チャネルとはECサイトでの自社サイトやAmazonや楽天、YahooなどのECモールでの物販や事業会社の自社サービス・商品説明サイト、SNSを介した情報を届けて、顧客からの問い合わせや受注につながるための情報戦略の流通や販売経路の取り組みを指すことが多いです。
ゆえに、マーケティング活動に力を入れている企業は、「一方的な広告・宣伝」だけでなく、「特定のユーザーと何度も情報をやり取りするためのコミュニケーション・チャネルの構築」に力を注ぎます。
この記事では、営業戦略におけるチャネルの重要性と、チャネルを強化するための具体的な方法について詳しく解説します。
目次
営業における「チャネル」とは
マーケティング用語としては「流通経路」「流通媒体」という意味です。「流通経路」とは、商品を届けるための手段（店舗や間に介在する業者の存在）を指し、「流通媒体」はテレビCMや新聞広告、インターネットなどのメディアを指します。
特に最近はインターネットやSNSの発達によって、企業が顧客へ一方的に情報を送るだけでなく、顧客と企業のコミュニケーションを密にすることが購買行動につながる、といった現象も見られるようになってきており、チャネルは販売を左右する要素として重要度を増しているでしょう。
販売チャネル戦略の必要性
近年では、一般的な消費者との情報収集経路が多様化するにつれて、従来のような一方的な広告・宣伝を行うのではなく、消費者との双方向的なコミュニケーションを強化する必要性が増しています。こうした観点から、消費者との接点にあたる販売チャネルの強化が必要です。
販売チャネルは物理的な店舗のみならず、ECサイトやテレビショッピングなど、電子上・仮想上のものも含まれます。以下、販売チャネル強化の必要性について説明します。
チャネル戦略において販売チャネルは重要
消費者が商品を購入するかどうかというのは、商品やサービスの良し悪しだけでなく、チャネル戦略によっても大きく左右されます。
なぜなら、同じ品質の商品・サービスであっても伝える情報伝達のルートや媒体によって「商品に対するイメージや、店舗での体験」によって消費者は購入することもあれば興味関心をもたないこともあるためです。
チャネル戦略においては、特に消費者との直接的な接点にあたる販売戦略のチャネルを定めることで、それに合わせた最適な流通チャネルやコミュニケーションチャネルを構築することにつながります。
販売チャネル戦略のメリット
近年ではECサイトやSNSの発達に伴い、販売チャネルで採用できる戦略の幅が増えてきました。販売チャネルに力を入れる戦略のメリットとしては、以下の3点があげられます。
- 売上拡大を狙える・・・実店舗での宣伝やキャンペーンによる販促などを通して売上の増加につなげられる。
- 新規顧客の獲得につながる・・・自社の商品・サービスサイトやSNSなどの他媒体での情報発信の認知拡大を通して新規顧客を獲得できる。
- 顧客の利便性向上・・・顧客が情報集取や購入したいと思われる販売チャネルでのコミュニケーションを強化することで、顧客にとっての利便性を向上させられる。
営業で押さえておきたい3つのチャネル
営業におけるチャネルには、主に次の3種類が存在します。
- 販売チャネル
- 流通チャネル
- コミュニケーションチャネル
販売・流通チャネル
販売チャネルとは、顧客が商品を購入できる「場所」を指します。例えば、飲食店にとっての販売チャネルは、基本的に実店舗ですが昨今のコロナなどの需要からインターネットを介した宅配サービスではWebサイトやUberEatsやwoltといったアプリが販売チャネルにあたります。
さらに、商品を製造した企業と消費者の間に入る業者（卸売業者や小売業者）などの数を「段階」と呼び、例えば業者を挟まない販売を「ゼロ段階チャネル」、卸売業者一社と小売業者一社をはさむ販売を「2段階チャネル」と呼びます。
流通チャネルは、「製造した製品を消費者へ流通させるための手段」を意味します。製品は基本的にメーカー以外の中間業者によって消費者へ届けられることが一般的です。流通業者は以下のような名称で呼ばれます。
- 卸売業者
- 小売業者
- 物流業者
流通チャネルは単に商品を運ぶだけでなく、流通チャネル自体の魅力が顧客を呼び寄せる性質があるため、商品との相性が良い流通チャネルを選ぶことが大切です。例えば、テナントの小売店では商業施設で催されるイベントにファミリー層が訪れ、そのついでに購買行動を起こします。
コミュニケーションチャネル
コミュニケーションチャネルは、商品に関する情報を顧客へ流すための情報伝達経路です。従来はテレビCMや紙チラシなど、サービス提供者側が消費者へ一方的に情報を伝達する経路が主流でしたが、近年は以下のように「サービス提供者とユーザーの相互コミュニケーションが可能なチャネル」が登場しています。
- メール
- SNS
- Webサイト
- Web広告
身近なSNSや自社商品・サービスサイトやEPサイトでの情報発信のように相互のやり取りが生まれるようになった昨今においては、単に「情報の流し方」を考えるだけでなく、顧客からのフィードバック（コメントやDM）に応えたり、顧客の行動を分析したりといった要素も重要なプロセスとなっています。
販売チャネルの種類
販売チャネルには、以下のような種類があります。
- 小売店・・・自社で保有するECサイト実店舗で訪れた顧客へ直接販売するチャネル。
- ECサイト・・・インターネット上で商品を販売するチャネル。
- SNS（ソーシャルメディア）・・・インスタグラムやFacebook、YouTubeなどのメディア。直接商品・サービスを販売するためのチャネルというよりも、消費者の興味を引いて小売店やECサイトへ誘導するためのチャネルとしての性質が強い。
- 直販・・・小売店などをはさまず、メーカーが直接消費者へ販売する形態。
それぞれの販売商品ごとに適している販売チャネルは異なります。例えば、子ども服は小売店・ECサイト、化粧品は小売店・ECサイト・直販、自動車は小売店（ディーラー）などです。
販売チャネルの段階（B to Cビジネスの場合）
販売チャネルにおいては、必ずしも商品を作ったメーカーが直接消費者へ商品を販売しているわけではなく（いわゆる「ゼロ段階チャネル」）、間に卸売などの代理販売業者や実際に消費者に販売する小売業者をはさむ場合が一般的です。業者をはさむ理由としては、メーカーと消費者との販売する接点やが地理的な距離を埋め、配送や保管を担当するために流通業者の力を借りるためであったり、集客力や販売力のある小売業者に販売を任せるなどの業界特有の商習慣の取引の実態があげられるでしょう。
販売チャネルを間にはさむ理由やチャネルの数を「段階」と呼びます。
よく見られるチャネルの段階数は以下の通りです。
- ゼロ段階チャネル（メーカー→消費者）
- 1段階チャネル（メーカー→小売業者→消費者）
- 2段階チャネル（メーカー→卸売業者→小売業者→消費者）
- 3段階チャネル（メーカー→一次卸売業者→二次卸売業者→小売業者→消費者）
昨今はこれまでの業界毎の商習慣から、販売チャネルの段階を見直して、消費者との接点を近くしたり、営業利益の改善の取り組みをするなどの事業の販売戦略が多くなっています。
販売チャネルの段階（B to Bビジネスの場合）
一般消費者への販売ではなく、事業会社などの法人企業間での取引を通しての商品を販売する「ゼロ段階チャネル」が多いことが特徴です。
とはいえ、業界によってはITなどの多層の段階のチャネル取引もありますが、新しいゼロ段階のチャネルを開拓したり、業界特有の商流を整理をしてチャネルの段階を改善するなどの活動が重要になっています。
販売チャネル戦略を考える際のポイント
販売チャネルを強化するための戦略を考える際には、以下のポイントに注意することが大切です。
ターゲットを明確にする
どの販売チャネルが最適かは、想定する顧客層によって大きく変わってきます。
例えば、若い人を対象とした商品・サービスであれば、SNSを通じた広告・宣伝は有効です。一方で、60歳以上のシニアを対象とした商品・サービスの場合はSNSではあまり効果を見込めず、従来型のチラシ広告や実店舗での販売強化を主流とすべきでしょう。
B to Bの場合は、対象となりうる顧客の母数が少ない分、より明確に対象となる顧客像（ペルソナ）を設定するなど、「業種」「企業規模」「購買の決済者の特徴」などを十分に考慮したターゲッティングを行う必要があります。
オムニチャネルも検討する
オムニチャネルとは、消費者が自社とコンタクトできる接点をインターネット上のオンラインでのコミュニケーションや実店舗でのオフラインでの販売などのチャネルを横断した複数のチャネルでの売上アップなどを意味します。
ECサイトやスマホアプリの活用というと一般消費者向けでの活用がイメージされがちですが、BtoBの取引においても需要があります。例えば、ある製品を加工している製造機械のメーカーが製造中に部品が故障をしてすぐに発注して対応しないといけない場合も多く、需要に対して「不足している製品のパーツや備品を24時間オンライン注文できるシステム」などを導入するといった手段が考えられます。BtoCであれば実店舗かオンラインで在庫がなかった商品がECサイトか他の各エリアの実店舗で購入できるなどの、欲しい物が購入しやすくすることなどの購買体験を最適にすることで受注数を上げるきっかけになります。
オムニチャネルを採用することでユーザーとの双方向的なコミュニケーションをと購買体験を促進し、売上の向上やマーケティングに役立てるという方針を持って運営することが重要です。
販売チャネル戦略構築の見直しのポイント
販売チャネル戦略の立て方は一定の流れがあります。まずは「調査」に始まり、「プロモーション」「物流」「コスト」「交渉」の流れで行います。
以上のステップは同時並行で行うのではなく、順番に行うことが重要です。例えば、最初のステップにあたる「調査」をおろそかにしたままそれ以降のステップを進めると、方向性の誤った戦略となってしまうかもしれません。
調査・物流・コスト・プロモーション・交渉
「調査」はターゲットとする顧客層のニーズや購買行動に関するリサーチです。
実際に商品・サービスを購入や導入したユーザーに対してヒアリングやアンケートなどの調査を実施することによって、よりユーザー・顧客から求められている需要を把握することができます。
「プロモーション」は調査の結果から分かったニーズや購買行動に合わせた最適な広告・宣伝方法の設計や販売チャネルに合わせた情報配信するなどのリードや顧客を獲得するための活動などがあたります。
「物流」はユーザーに商品・サービスを届けるための物流会社などの最適な流通経路の設計します。
例えば、新しい商品・サービスの販売する場合、商習慣のチャネルに依存しない流通経路を新たに開拓することができるでしょう。
「コストは、特にメーカーや小売事業者は、商品毎の販売単価と営業利益率が大きく異なるため、主要な売上を上げている商品・サービスほど中間の配送量や製造プロセスのコストなどの見直しをすることによっ、ユーザー・顧客が購入しやすい販売価格にすることです。
「交渉」の段階で、商談や取引相手と交渉する契約条件を決めておきましょう予め調査したユーザーのニーズや情報発信したプロモーションの内容に合わせて、交渉する契約条件についても齟齬がないような交渉になるようにしましょう。
販売チャネル戦略を考えるときに考慮したいポイント
販売チャネルの戦略は商品・サービスへのイメージや売上に大きく影響を左右するポイントであるため、新しい商品やサービスを開発するのと同じ程度、注意深く考える必要があります。
商流（代金の流れ）
商流とは、「商的流通」の略で、生産者による生産から消費活動までの一連の流れで、商品の所有権を移転していく売買活動の流れをさします。英語では（Commercial distribution）と表記され、流通過程で商品の売買によって、所有権が移動する商取引を指します。「取引流通」とも呼ばれることもあります。
商流と物流は商品を流通させる過程で密接に関係しており、製造した商品・製品がメーカーから物流センター、小売店舗から消費者へと移動（物流）する流通の中で、モノと一緒に販売する所有権が移動されていくお金の流れが商流となります。
物流（物の流れ）
商品自体が主にメーカーから流通業者（卸売、代理店など）、販売店（小売など）、そして顧客の手へと渡っていく流れを表します。
物流は様々な機能があります。
「荷役（にやく）」は、輸送手段に商品の入った貨物を積み込む、または下ろすことを指します。近年はコストダウンと合理化のため、コンテナやパレットが活用されることが多いようです’。
「包装」は、輸送の際に商品が破損しないよう、ダンボールやプラスチックコンテナなど入れます。
「輸送」は、商品を輸送手段に積み込んで物理的に移動させることを言います。輸送手段には鉄道や船舶、飛行機、トラックなどがあり、貨物として扱う商品に適した輸送手段を選ぶケースが多い。
「保管」は、商品を製造するための原材料や部品、製造した商品などを備蓄すること。注文にすぐに応じられるよう、あらかじめ一定数の原材料や商品を蓄えておく必要があり、一般的には物流センターや倉庫が使われる。昨今ではAmazonのように購入の発注後にすぐに顧客（主には一般消費者）に最短の納期で購入者に届くように予め在庫を販売業者が保管して発送する手段を取るケースが多くなっています。
「流通加工」は、主に食品などの商品を流通段階で、物流センターなどでの精肉の解凍や小分けのパック詰め、服のハンガー掛けや値札付けなどが流通加工にあたります。
「情報」とは、商品と原材料、部品などといった取り扱う全ての流通商品をデータで管理することです。以前は発注や取引に電話やFAXが種でしたが、近年は倉庫管理システム（WMS）や量販店などの電子データ交換システム（EDI）などが普及し、人為的なミスや在庫不足の解消や管理の手間を削減しています。
情報流
情報流にはメーカーが情報を発信することと、顧客が情報を収集することの双方向の流れがあります。メーカー側の立場としては、「発信する情報を考えること」ばかりに意識が向きがちですが、「顧客が収集した情報に対してどのように反応しているか」を調べることも大切です。
現在は、インターネット上での口コミやSNSでのコメントを通じて、メーカー側が発信した情報に対する消費者、あるいはBtoBの取引先の反応をチェックすることが可能です。このような情報を丁寧に拾い、以後の情報発信内容について考えることが大切となってきます。
金流（お金の流れ）
製造メーカーなどの生産者と販売者間の法人間での取引の場合、掛売では商品仕入のタイミングごとでなく、毎月決まったタイミングで締め、翌月や翌々月に1か月分の代金をまとめて支払うなどの支払サイクルを決めた取引になります。このように金流は、消費者から生産者へ向かう流れであり、支払いが発生するタイミングも異なる場合がある。
まとめ
チャネルは、商品がメーカーから顧客や一般消費者の手へと商品が渡っていくまでの流通の販売経路を意味します。この経路を最適化することは、商品の売上を直接増減させたり、あるいは顧客が商品に対して持つイメージを左右させたりと、大きなインパクトを持つ要素です。
売上だけでなく、購入者や一般消費者に届くまでの販売チャネル先のプロモーションによってもブランディングや購入者の購買決定に関わる影響を与える可能性がある要素であり、優先的に取り組む必要があります。今回の記事ではチャネルの最適化において行うべきポイントをいくつか解説していますので、参考にした上で営業の販売戦略のチャネルの強化にお役立てください。
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