営業担当者にとって、クロージングは会社と利益と自分の成績に直結する重要なアプローチです。顧客の話に真摯に向き合い多くの時間をかけて商品を提案しても、契約締結まで持っていくことができない場合は、クロージングのタイミングが誤っている可能性があります。クロージングの必要性や基本的な流れとともに、会話の中で使えるテクニック、クロージング力を上げる研修方法についてもご紹介します。
目次
ビジネスにおけるクロージングとは？
クロージングとは、営業担当者が今まで顧客訪問や商品提案で時間をかけて接触してきた顧客に対し、商談後に契約締結を行うこと、また商談後に限らず契約締結に至るまでのアプローチのことを指します。
クロージングの意味
クロージングという言葉は、英単語の「close」からきています。英語での意味は「閉じる」や「閉会する」の他に、仕事や話を終える・完了するという意味があり、営業活動の締めくくりという意味で使います。契約というと、契約書を用意し捺印することをイメージしがちですが、契約に至るまでの問いかけやヒアリング、最終的な判断を促すために、背中を押す一言の声かけなど、契約締結に至るまでの営業マンのアプローチのプロセス全体がクロージングです。
クロージングはなぜ必要？
営業担当者にとっての成果は、クロージングを成功させることにあり、契約締結をしてもらうことが会社の利益と営業マンの成果に直結します。ヒアリングや商品提案の甲斐あって、顧客が自社の製品に興味を持ったとしても、クロージングのタイミングを誤ると契約締結に至らず終わってしまい、これまで顧客にかけた時間も水の泡となってしまうこともあります。自社商品の価値を伝え、適切なタイミングで契約締結を行うクロージングは、顧客の購買意欲を引き上げるために必要な営業活動の基本であり重要なプロセスといえるでしょう。
また、クロージングには顧客が購入するかどうかの意思確認がありますので、断られた場合は次の顧客に進まなければなりません。いつまでも買う気のない顧客に時間を使わないという意味でも、クロージングを行うことは必要なのです。
クロージングの流れ
クロージングには、基本的にテストクロージング、正式なクロージング、契約締結の3段階の流れがあります。大切なのは、結論を出しやすいよう材料をそろえること、決断のきっかけを作ることがクロージングのコツの例になります。以下のようにクロージングの流れについて解説していきます。
テストクロージング
まずは仮のクロージングをします。ここでは相手の反応を確認するのが目的です。商品や営業マンの説明に対し、気になる点や不安があるかどうか、良いと思った理由や好まないと思った理由について質問します。
さらに商品に対する感想などを口に出してもらうことで、顧客の中で、自分が思っているさまざまな情報が整理されていきます。営業マンは、「顧客が結論（契約の可否）」を出しやすくするための材料を引き出すことが重要です。
顧客が迷っている場合、いくつかのプランの選択肢を提示することでより納得がいく形で契約が進められるケースがあります。元々提案していたAプランとは別に提案の範囲内で調整可能なBというプランも提示することで、元々Aでの検討しかしてなかった意識をどちらかの選択肢を与えることで商談をスムーズに進めやすくなります。
顧客の反応の中では、自社の商品とは関係のない課題・ニーズが出てくる可能性もありますが、成約率を上げるために課題解決のアドバイスや時間をかけすぎずにサポートすることも信頼性を得て契約につながるきっかけにもなります。
アイスブレイクを取り入れるのもおすすめ
アイスブレイクとは、顧客との打ち合わせが円滑に進むよう、その場の空気を温めることです。アイスブレイクは、より良い打合せを行うための準備体操ですので、話題はどんなジャンルでも構いません。営業担当者の中には、自分が主体的に何かを話して、場を和ませなければいけないと考えている人も多いのではないでしょうか。
しかし、アイスブレイクの考え方は、自分が何を話すかではなく、相手なにを話してもらうかです。最近の業界内での話題でも良いですし、コロナによる活動の制限の話でも、担当者が興味を持ちそうな話題でも相手が話しやすい話題をきっかけに信頼関係を築くこともクロージングを成功に導く1つの方法です。
社内では話しづらい課題や相談もあるかもしれませんが、導入のきっかけになる担当者の相談に乗ることや課題の解決のアドバイスをすることでも成約のきっかけにもなります。
正式なクロージング
顧客の購買意欲が高く、契約締結の手ごたえを感じたら正式なクロージングです。あくまでも意思の決定を促すアプローチなので、問いかけは「いつからご利用されますか？」といったシンプルながらも導入を促すような示唆を与えるものににしてみましょう。また、「導入後の運用サポートはいつから始めましょうか？」といった成約後（導入後）のメリットを詳細な事例を挙げて説明できると、相手も購入後のイメージがつきやすいです。そうすることにより顧客は「購入の有無の検討」から、「購入後どのように利用・運用するか」に考えが切り替わるきっかけにもなるでしょう。
契約締結のプロセスへ移行
2回のクロージングを経て、いよいよ契約締結へと移行します。契約書内容の確認やサイン、捺印などの作業を顧客に対応してもらうため、不明点や未解決事項がないよう契約完了まで丁寧に説明しサポートしましょう。
クロージングの基本的なコツ
クロージングを成功させ契約締結の流れに持っていくには、さまざまなテクニックを知ることも大切です。しかし、基本的には話し方・話す内容・タイミングの3つの要素を組み合わせたり改善したりすることでクロージングの成功率が高まります。
以上の3点について試行錯誤するなかで、以下のような手法も取り入れてみましょう。
BANT条件をしっかり押さえる
BANTという言葉は、Budget（予算）とAuthority（決裁権・決定権）、Needs（必要性）、そしてTimeframe（導入する時期）の頭文字からきたものです。クロージングが成功しない原因として、顧客のBANTがそろっていないことが挙げられるので、営業の際には、顧客からこの4つの条件を聞いておく必要があります。
・Budget：予算はどのくらいあるのか、また、これから予算を確保する場合はいつの時期なのかを確認します。
・Authority：目の前で説明を聞いてくれる人は今回の案件の決定権を持っている人でしょうか。決定権を持つ相手に直接営業をかけた方が成約率は高くなります。
・Need：顧客個人ではなく、企業として、その商品やサービスを必要としていることが大切です。
・Timeframe：相手が商品への関心も高く必要性を感じていたとしても、導入予定はまだ先となると成約することができません。その場合は先方に対するスケジューリング設定を行うなど、他社に流れてしまわないようなフォローが必要です。
テストクロージングをしっかり活用する
テストクロージングは、商品に対する興味の度合いや認識を確認する作業です。商品を購入する意思があるかどうか、それとなく商談の中で確認しましょう。相手の意思や購買意欲が分からないままクロージングに進むと失敗してしまいます。
「もし導入するならどの商品が良いか」、「仮に契約した場合、いつ頃の導入か」「導入した場合、どのような点が不安か」など、テストクロージングで顧客が契約に迷っている要因を潰していきましょう。
購入後のイメージができる案内で、顧客の購入意欲を高め、正式なクロージングへと気持ちを誘導していきます。
課題解決の提示
顧客が購入を決める大きな理由の1つは、その商品を導入することで現在発生している問題を解決できると確信することです。自分たちが抱えている問題を解決できるイメージがつくと、試してみようと成約につながりやすくなります。営業マンは、その企業が現在どんなことに困っているのかを詳細にヒアリングすることで、自社の商品がどんな方法でその問題を解決するのかを明確に提案できます。
テストクロージングと同様で相手の懸念点を丁寧に解消しておく、契約しない理由を徹底的に無くすことを意識して取り組むと良いでしょう。契約に至らない顧客の中には自社のBANT条件に合わない顧客も数多くいるため、見極めることも大事な業務になります。
沈黙を遮らずに様子をみる
一通りの商品の説明が終わり、相手が黙り込んで考え込んでしまった場合にその場の雰囲気が悪くなってしまったとすぐ判断する営業の方もいるかもしれませんが、「他社との違いは何か」「この商品を契約するメリットは何か」「契約後の運用イメージ」など様々な思考を巡らせているケースも多くあります。
しばらく様子を見て相手からの回答がない場合は、「何かご不明な点や懸念点はありますか？」など丁寧に相手からの回答を引き出せるように質問してみましょう。
契約のハードルを下げる
クロージングを高めるためには、Aに加えてBというプランを提示するのも必要ですが、顧客によっては年間契約が難しいので「初回契約は半年」にする、商品を使ってみないとわからないから「○○月の契約までは○○％下げる」といった決済範囲で損しない程度にその該当の顧客だけの特別なプランとして案内するのも良いでしょう。
クロージング後の説明
クロージング後～運用までのステップを説明すると、顧客側は導入後のサポートや導入したことによる社内の効果などを、より明確にイメージできるようになります。顧客の意識を「契約の検討」から「契約後にどのように活用するか」に向けることと、契約締結に踏み切る際の不安を取りのぞく目的もあるので、契約を前提にした状態でクロージングに向けて話が進みやすくなります。
万が一、顧客側が契約後の流れがうまくイメージできていない場合は、それまでの提案がうまくいっていないか、まだ商品を購入する段階ではないのかもしれません。
決済に必要な情報を提供する
特にビジネスでの商品の契約は、必ず上申や会社の決済が重要になってきます。
契約を進める上で社内に報告する資料の中には、「他社との比較表」「商品の詳細資料」「会社概要」や場合によってはその会社に合わせた契約のメリットや契約後の利用イメージなども必要になるケースもありますので、顧客の担当者に任せきるのはなく契約に必要なプロセスをしっかりと把握しておき、サポートできる部分は行うことで、より契約までの期間を短くすることができます。
次のアクションを明確にする
全ての顧客が、クロージングのその場で契約の意思決定をするとは限りません。他社と比較したいという理由や導入はもう少し先でという理由で契約締結できないケースが出たり、商談担当者が決裁者本人でなければ、いったん社内に持ち帰って上申したりするケースもあるでしょう。その場合は、いつ・誰に・何をするのかを詳細に確認し、顧客と次回のアクションについて合意を取っておくことが重要です。
次回の打ち合わせや連絡日時等について営業側と顧客側が共通認識を持つことで、その後の流れが明確になります。このテクニックを活用すると、商談の間延びや他社へ流れてしまうことを防ぐことができます。
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クロージングを行う際の注意点
クロージングは、商談の中で最も重要なプロセスです。どんなに時間をかけて商品提案をしてきたとしても、契約が成立しなければ何の成果も残りません。クロージングを迎えるにあたり、以下の点について注意しましょう。
顧客の現状をしっかり把握しておく
顧客に、自社商品の購入意欲を高めてもらうような提案をするには、顧客の現状把握を的確に行うことが重要です。
現状どのようなことに困っているのか、どれくらい自社の商品に興味を持っているのか、どんな点に不安や疑問があるのかなどの情報を収集しましょう。商談の際は、その問題を解決できるデータや情報を提示し、「購入することがその企業にとって価値のあることだ」と自信を持って提案できます。
困っている問題をしっかりとヒアリングして信頼関係を構築できると、スムーズにクロージングの流れに持っていくことができます。
また顧客によっては契約する意向は強いが、会社の事情で「決算月以降からしか予算が取れない」といった理由も多くありますので、早めに現状を見極めてその時期にスムーズに契約をしてもらえるようにアプローチしすぎない程度でスムーズに契約できるようにサポートするのも良いでしょう。
重要なのは、BANT条件にもあるようにしっかりと顧客の現状を把握しておくことが最も大事です。
顧客目線の思考を持つ
クロージングを成功させるには、営業本位の提案ではなく顧客本位の提案を行うことが大事です。クロージングのタイミングが近づいてきたときに、焦って「いかがでしょうか？」「いつ頃ご契約されますか？」といった急に売り込み感が出たり必死な雰囲気が伝わったりしてしまうと、顧客にネガティブな印象を与えてしまいます。あくまでも自社の製品が、顧客が企業で直面している問題解決の手助けになるからおすすめしているのだというスタンスを崩さないことが大切です。
顧客が商品に価値を見出せるよう、顧客目線に立った提案を継続して行うことが、クロージングを成功に導くコツです。
クロージングのプロセスに拘りすぎない
クロージングは、顧客にプレッシャーをかけたり話術で丸め込んだりするプロセスではありません。もちろん心理現象や営業担当毎のテクニックは、営業するうえの知識として最低限は必要ですが、クロージングのプロセスの中で有効な手段を参考にすると良いでしょう。
第一は、顧客と真摯に向き合い、一緒に問題解決をしていくパートナーであるという気持ちが伝わるよう対話することが、契約後の将来的な信頼関係にもつながるため大切なのです。
まとめ
営業担当者の成果に直結するのがクロージングです。成約率を上げるためには適切なクロージングのタイミングや、クロージングに入るまでの流れがとても重要です。そして、万が一成約に至らなかった場合でも、今後の契約に繋がるようなクロージングを行うことでその顧客から買わない理由を詳細に聞くことができ、次の顧客に進むことができるため営業としての行動量は確実に増えます。クロージング力を上げるためのコツを理解することで各営業担当者の自信にも繋がります。
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