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営業プロセスの可視化でどう変わる?メリットや手法も

営業プロセスの可視化ができれば、営業部の課題や改善策が一目瞭然となるだけでなく、個人の営業の質を高めることにも繋がるので、企業の成長に直結します。また、営業プロセスを可視化するとしないとでは、個々の営業フローに大きな差が生まれます。人材育成のコストを削減し、短い時間で優秀な社員を育てたいなら、ぜひ営業プロセスの可視化を実施してみてはいかがでしょうか。

営業プロセスと課題

営業プロセスとは、営業活動における商談から契約に至るまでの一連の流れのことです。

営業プロセスを見直すことで、営業活動の属人化や個人の営業フロー方法の差など、営業活動における課題が見えてきます。その課題を放置すると、特定の営業担当者だけに負担がかかってしまったり、業務が重複してしまったりする可能性もあるでしょう。

営業プロセスの流れと可視化の重要性

  • ターゲット選定
  • アプローチ
  • アポイント獲得
  • ヒアリング
  • 商談
  • クロージング
  • 成約
  • アフターフォロー

上記のような基本的な営業活動の流れを細分化して課題を把握することで、営業プロセスを可視化できます。営業プロセスの可視化によって、効率的に営業活動ができるようになるでしょう。また、営業フロー方法のバラつきを軽減することも可能です。

ところで、営業フローとは、営業活動における一つ一つの「商談時の営業の対応の方法」を指します。契約に繋がりやすい営業フローのチェック項目(リスト)を作り、みんなが同じように営業活動を行いやすくなるようにするための営業手順を表すマニュアルのようなものです。

これらを見える化して誰が見ても同じアクションを起こせるようにすることが、営業プロセスの可視化ということになります。

【営業プロセスの共有における課題】適切な共有ができていない 

営業プロセスにおける課題は、適切な共有ができていないと営業活動に個人差が生まれてしまうことにあります。個々で差が生まれやすい商談の進め方やクロージング内容の共有がなければ、失注の原因や商談成功のパターンがわかりません。逆に共有体制がしっかりできていることで、良い例は真似して、悪い例は避けるなど対策をとることができます。

マニュアルを作成したり、営業支援ツールを導入したり、「商談中の対応を動画にしたり」して営業プロセスを可視化すれば、有用な営業ノウハウの共有が可能です。営業成績の良い社員の営業フローをもとにマニュアル化すれば、営業部全体の営業実績の向上に繋がるでしょう。

そのためにも営業プロセスを可視化して、しっかり共有することが必要不可欠なのです。

可視化するとどう変わる?メリットを紹介

営業プロセスを可視化することで多くのメリットを得ることができます。営業職にとって、営業プロセスを定義して可視化することがいかに大切かわかるでしょう。

営業情報が蓄積できる

営業プロセスを可視化することによって、営業部全体の営業活動情報を収集し、蓄積していくことができます。例えば、営業支援ツールを利用している場合には、

「どのような営業活動を行ったか」
「どのような提案をしているか」
「契約につながった顧客対応はどれか」

といった単なる記録だけではなく、営業担当者のアクションも含めて情報を残すことができます。

それらの情報は営業部だけではなく、事業全体の活動や広報、マーケティングなども含めて企業全体の財産となります。営業に行った顧客情報の蓄積だけではなく、成功パターンや失敗の原因を突き止めるための材料ともなり得るのです。

情報共有がしやすくなる

営業プロセスの課題である「情報共有」がしやすくなるというのも、営業プロセスの可視化がもたらすメリットのひとつです。

  • 顧客の詳細情報
  • どんな商談内容だったのか
  • 提案に対してどのようなリアクションだったのか
  • 営業担当者のアクション
  • 成果
  • アフターフォロー

営業プロセスや具体的なフローを可視化することで、このような細かい情報の共有ができるようになります。また、ITツールを使って情報の記録を行えば、訪問先や外出先でも情報を参照できるので便利です。

営業プロセスをマニュアル化できる

営業プロセスの可視化がなされていれば、各項目のタスクをそのままマニュアルとして教育課程に使用できます。

さらに細かく、上手に商談に進める方法や受注率の高い営業担当の成功体験やナレッジをシェアすることで、質の高いマニュアルを作ることができます。「人材育成のために質の高いマニュアルを作る」という目的もありますが、トップ営業マンのノウハウをみんなが再現できるように定期的に社内共有することも有効です。有用な営業プロセスの再現性がアップすると、営業部全体の営業の質が高まります。

可視化した営業プロセスを人材育成のために使うのはさまざまな方法があり、上手く活用すればどんな研修材料よりも有効な資料となります。営業プロセスを人材育成に活用する方法の例としては、

  • マニュアル作成
  • 課題の把握
  • 改善策の打ちだし
  • 優秀な社員の営業フローの共有
  • ロールプレイ研修の資料

マニュアルを作る方法はさまざまですが、営業部におすすめしたいのは動画を使ったマニュアルです。営業フローを細かく映像とテキストで示したり、優良社員のインタビュー動画を流したりすると効果的でしょう。テキストベースでノウハウやコツが書かれていても頭に入りにくいですが、動画は「目」と「耳」の両方でダイレクトに情報をキャッチできます。

また、営業にはとにかくトーク術が必要です。営業力のある社員をお手本に動画を作れば、全員に話し方や強調部分、トーンなどを直接伝えることができます。

問題点を改善や人事評価の基準も分かりやすくなる

営業プロセスを可視化するだけで、個々の営業の苦手な部分や問題を把握しやすくなります。「次回商談につなげられる確率が低い」「ヒアリング内容に対する提案内容の課題」など、それぞれの課題の見える化が可能です。具体的な課題を把握できればピンポイントで改善に尽力しやすくなり、その分成果につなげやすくなります。

営業プロセスが可視化されていると、営業成績以外に工夫や努力をした点などの評価対象になる項目も増え人事評価の基準も設定しやすくなります。

企業によっては目標設定が高く、営業プロセスを加味されていない営業数字だけで低い評価だけを示されては、個人のモチベーション低下につながり兼ねません。営業プロセス上の課題に合わせて評価項目が明確詳細になれば、社員も具体的に課題を理解できて改善策を見出すことができます。

営業プロセスを可視化する方法

営業プロセスの可視化を行う場合は、社員へのヒアリングや営業支援ツールを活用しましょう。

営業プロセスを自社にあわせて定義する

冒頭で紹介した顧客ターゲットの選定からアポイントを獲得した後の商談から契約までのプロセスを具体化して、自社にあった最適だと考えられる営業プロセスを定義しましょう。

営業部が担当する範囲によっては、リードやアポイントを獲得するマーケティング部門との連携も重要になってくるため、プロセスを明確にするために各部門との連携も必要になります。

自社の事業体制に合わせて営業プロセスを可視化するための取り組みを推進すると良いでしょう。

営業担当者からヒアリングする

営業員によっては毎回行っている細かい営業フローがあるでしょう。特に営業拠点や拠点毎の営業責任者や耐性がある場合、営業プロセスに大きな違いや属人化しているケースが多く見受けられるため、各主要な営業担当者にヒアリングを行うことで詳細なプロセスを見出すことができるかもしれないので、可視化のために主要な営業員を抜粋してチームを作ると良いかもしれません。

営業プロセスの再現性を高めるためには、ベテランの社員や営業実績の高い社員からのヒアリングが特に大切です。営業プロセスを可視化して営業体制を整える際は、有用な成績の社員に必ず協力を仰ぎましょう。

また、営業成績に限らず各営業員の声を直接ヒアリングかアンケートを実施し、成果に繋がりやすいプロセスの中で改善点がありそうな意見があれば、しっかり反映させることも大事です。その中で営業プロセスの課題の解決につながった社員の意見があれば、あとでフィードバックや評価することでモチベーションアップにも繋がる可能性もあります。

営業支援ツールを導入する

営業プロセスの定義と現場の声のヒアリングが完了したら、営業支援のツールを導入して、システム上に集約し管理体制を整えます。営業支援ツールとしてよく利用されているのはSFA(Sales Force Automation)やCRM(Customer Relationship Management)です。

・SFA

営業支援のツールとして最もポピュラーなシステムです。営業プロセスを自動化・最適化することで、効率的な営業活動や分析ができる便利な機能が備わっています。営業活動の見える化・効率化・標準化をするための、営業力強化に必要不可欠なツールです。

  • 顧客情報の管理 (顧客単位、案件単位、契約単位での情報管理)
  • 案件の管理   (顧客担当者やリードなどの案件単位での管理)
  • 行動管理    (何時ごろに何を行ったかがわかる数値化の管理
  • 営業報告    (顧客毎にアクションした内容の行動履歴やその結果などの報告)

これらはSFAを導入することで、ツール内にひとまとめにできます。営業プロセスの課題である営業プロセスの属人化や、案件の漏れを防ぐことも可能です。営業活動支援のツールとして多くの企業がSFAを導入しています。

・CRM

CRMはSFAに比べて顧客管理に特化したツールです。

  • 顧客情報の管理      (新規顧客向けに実施した施策や既存顧客の情報を一元管理)
  • 独自プロモーション機能  (顧客の詳細情報からセグメント別や購買履歴からのプロモーションの実施)
  • セキュリティ機能     (ISMS、SSL暗号化、機密情報の暗号化保管、IPアドレス制限などへの対応)
  • サポート機能       (特定の既存顧客の問い合わせ管理、DM配信、アンケート配信など)

CRMは顧客の詳細情報や購買履歴などを一元管理することができ、マーケティングツールやコールセンターの顧客情報管理ツールとしての活用ができるタイプもあります。営業部以外の部門との顧客情報の共有ツールとしての活用も可能です。

新規顧客の獲得よりも既にリストを獲得した契約前の顧客へのDMの配信や既存顧客の契約情報、購買や問い合わせ履歴に基づいたカスタマーサポートの対応やアンケート配信や製品レビューの依頼など顧客満足度アップを図る目的で使うことが多いです。

営業力強化のために必要なことは?

営業プロセスを可視化して満足するのではなく、最終的には標準化を目指しましょう。営業力を強化するのが本来の目的なので、営業プロセスを可視化するだけでは不十分です。定期的に分析や課題のあぶり出しを行い、少しずつ営業改革を進めていきます。そうすることで優秀な社員の営業プロセスを全体に浸透させることができ、それが最終的には標準化に繋がるでしょう。

営業を強化するための課題は尽きることがありません。改革が必要な場合は便利なITツールを活用したり、研修のための紙の資料をデータ化して配布や動画にしたりするなど、可視化した顧客か営業プロセスの課題を最適化すると営業部の強化に繋がります。各組織の課題に合わせた最もふさわしい営業プロセスの改善方法を判断し、積極的に導入していきましょう。

まとめ

営業部全体はもちろん、個々の営業力をアップするには営業プロセスの可視化が重要です。細かく分析や課題を把握しやすくするためにも、優秀な社員からのヒアリングをしっかり行いましょう。また、それを上層部で留めるのではなく、必ず営業部全体に浸透させることが質の良い社員の育成には必要不可欠です。顧客からの信頼を得るためにも、営業プロセスの可視化とシステムツールの導入による業務効率化は欠かせません。

営業プロセスを可視化し、それを有効活用することによって、営業活動をより効率的で効果的なものにしていきましょう。

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