電話・文章では伝わりづらい説明を動画化し、顧客満足度アップ！

2022年4月、株式会社MDIから株式会社アーキテクト・ディベロッパーに社名を変更。新社名の“アーキテクト”という言葉には、「ものづくりの部分を大切にしたい」という気持ちを込めています。

同社では「美しい暮らし方を住まいから」を企業理念として掲げ、生活基盤として人々に寄り添う住まいを提供しています。賃貸用集合住宅の提供をコア事業とし、1都3県を中心に大阪、名古屋、福岡、仙台などで展開しています。

動画を活用する目的は、物件情報をわかりやすく発信するため。情報伝達力の高い動画活用の必要性を感じ、Video BRAINを導入されました。

経験ゼロからの動画活用

――部署と業務内容を教えてください。

飯島様：「賃貸事業本部」という部署に所属しています。業務内容は、主にアパートのご入居者様の募集と管理です。物件募集の図面を作成するほか、お客様のお部屋探しからご入居までサポートしています。また、ご入居後にも問い合わせの窓口対応や、退去時の立ち合いも行います。

――以前から動画制作は行っていましたか。

飯島様：内製で作ることはもちろん、外注でも全く行っていませんでした。

――動画を活用しようと考えたきっかけを教えてください。

飯島様：仲介業者の方やお客様に向けて、電話でご説明する機会があるのですが、口頭では伝わらない部分が多いことに課題を感じていました。社内でもどのようにしたら伝わるかを話し合っていたのですが、最終的に「動画を活用してはどうだろうか」という結論に辿り着きました。

不動産業界でも動画を活用する企業が増えたことに加え、一般的にも商品を購入する際にYouTubeなどで検索して決める消費者の方が多いこともあり、弊社でも動画活用の検討を始めました。

――Video BRAINを導入した経緯を教えてください。

飯島様：当初は内製化・外注ともに視野に入れていたため、制作会社も含め30社ほど動画制作に関連するサービスや企業を洗い出したのですが、外注ではコストがかかりすぎることがわかりました。
そのため、なんとか内製化できないかと考えたのですが、動画制作の経験もなく、機材もないため難しいだろうと思っていました。
そのような中、Video BRAINを見つけ、「これなら簡単に動画を制作できるのではないか」と考えました。

――導入の決め手になったポイントはありますか。

飯島様：同じようなサービスと比較した際に、Video BRAINは制作本数に制限がなかったことが魅力的でした。
また、トライアルも行ったのですが、UIがシンプルでわかりやすく、初心者でも操作しやすかったため、社内の満場一致で「Video BRAINを導入しよう」となりました。

動画を活用することで、ご入居者様の満足度が向上

――現在はどのように動画を運用していますか。

飯島様：私を含め、賃貸事業本部のメンバー8名で制作しています。全国に事業所があるため、東京や大阪など、地域ごとに担当者がいます。メンバー全員、動画編集の経験はないのですが、事業所ごとに作りたい動画を決めて制作し、完成した動画を私が事前確認し、配信設定をしています。

――どのような動画を制作していますか。

飯島様：ご入居者様に向けた動画と、潜在顧客に向けた動画を制作しています。
当社は、賃貸アパートの管理会社のため、ゴミの出し方やWi-Fiの設定方法、お得な電気会社の紹介および申請方法、水回りのトラブルが起きた際の対処法など、生活にまつわる動画を制作することが多いです。

――制作した動画はどのような場面で使用していますか。

飯島様：Video BRAINを導入したタイミングでYouTubeチャンネルを設立し、そちらで配信しています。

――動画を取り入れた効果はありましたか。

飯島様：YouTube公式チャンネルで配信し、ご入居者様向けのマイページでも動画URLを共有しています。今年の3月は200回視聴、4月は470回視聴、5月は790回視聴、6月は3,000回視聴……と、再生回数が徐々に増加しています。

以前はテキストでしか発信していなかったのですが、ご入居者様への通知メールを送る際に「動画があること」を明記したところ、クリック数が増加しました。

また、ご入居者様用アプリにチャットボットを導入しているのですが、その中に動画を埋め込み、ご入居者様の質問内容によっては、動画で回答するようにしています。チャットボットご利用後に、対応の満足度についてアンケートをお願いしているのですが、動画を使った回答に対して、「満足」という回答を多くいただいています。

社内でも、動画だと非常にわかりやすいという意見を聞くことがあります。テキストで伝えるよりも、動画の方が圧倒的に情報が伝わるため、理解度を上げることにおいて動画は非常に効果的と実感しています。

――月に何本ほど動画を制作していますか。

飯島様：各担当者が月に1本は作るようにしています。また他部署から要望があれば、その都度制作するため、平均して10本前後は制作しています。制作した動画は社内で確認した後、翌月に配信しています。

――動画の素材は、どのようなものを使用していますか。

飯島様：これまでに撮りだめていた施工物件の写真や、弊社ショールームで撮影した素材等を使用しています。素材がない場合は、商用フリーの無料素材から動画に合いそうなものを選定したり、それでも足りない場合には、担当者が該当の物件へ撮影しに行くこともあります。

――動画制作時に気をつけていることや工夫している点はありますか。

飯島様：動画に統一性を持たせるよう、文字の大きさや色合いに注意しています。ほかにも、視聴者が飽きることなく、情報を確実に伝えられるよう、動画の長さ（時間）には気をつけています。

――Video BRAINが使いやすいと感じるポイントや機能などはありますか。

飯島様：PowerPointで資料を作るように動画を制作でき、また、作った動画も修正しやすいなと実感しています。
動画を制作した後、社内で文言の修正や追加した方が良い情報などについてアンケートをとっているのですが、毎回多くの意見をもらいます。たとえば、騒音に関する動画を制作した際は、「在宅勤務時にオンライン会議をするときの声のボリュームに注意しましょう」という文言を追加してほしいという意見が寄せられたので、文言の追加や修正などを行いました。

社内の意見を反映させながら、動画をブラッシュアップしていくので、簡単に修正できる点は便利だと感じます。

また、アカウントがない人でも動画を確認できる共有URLの発行や、ワンクリックで動画をダウンロードできるため、社内確認の際にとても役立っています。
そのほか、テンプレートやBGMが豊富なところも魅力です。作りたい動画に近いテンプレート動画を探し、それをアレンジして制作しています。
それから、機能ではないのですが、バージョンアップが頻繁に行われ、その都度操作がしやすくなっていることがうれしいです。

――弊社のカスタマーサクセス担当者とは、どのようなコミュニケーションをとっていますか。

飯島様：「動画内でこういったことがやりたいけれど、どうすれば良いのか」などの質問をするのですが、すぐに解決事例を送ってくれるため、親身に寄り添ってもらえる印象があります。毎回レスポンスが早く、迅速な対応に助けられています。

――今後の展開をお聞かせください。

飯島様：ご入居者様に向けた動画は、今まで通り作り続けていく予定です。それに加え、今後は、弊社（施工・管理）物件の紹介動画も作っていきたいと考えています。
また、社員が登場するポップなテイストの動画を制作し、社内はもちろんのこと、社外にも弊社の魅力を発信していきたいです。

※ 記事は2021年6月インタビュー時の内容です。