インターネットの普及により、多くの方がECサイトを利用するようになりました。
以前であればスーパーやコンビニなどで購入していた日用品もECサイトで購入するようになった、という方も多いのではないでしょうか。
その結果、ECサイトにおいても競合と差別化を図って生き残っていくことの重要性が高まっています。
そこで、今回はECサイトが生き残っていくうえで欠かせないブランディング、その重要性やメリット、効果的に行うためのポイントまでをお伝えします。
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・ECサイトで動画活用するメリット
・様々なチャネルでの活用シーン
目次
ECサイトにおけるブランディングとはどういったものか？
そもそもブランディングとは、ユーザーに対して自社のブランドや商品、サービスなどに「愛着」や「信頼」を感じてもらうために価値を提供していくものです。
実店舗であれば、直接お客様にご来店いただき対面でコミュニケーションを取れるため、商品やサービス以外にも独自の価値提供が行いやすくなります。
しかしECサイトの場合、お客様とのやり取りはネット中心になり、競合との差別化には工夫が必要になってきます。
とはいえ、必要以上に難しく考える必要はありません。
実際の店舗と同じく、第一に大切なのは「買い物しやすい売り場を目指す」ということです。
まずは使いやすいサイトになっているか、ターゲット層のニーズに対応できているかを考えましょう。
「どこよりも快適に買い物ができる」という経験は競合との差別化に大きく寄与するのに加えて、リピーターを増やすにあたっても重要です。
また、実店舗では「店員の対応がよかった」という経験もブランディングにおいて非常に重要ですが、これはECサイトでも同様です。
メールや電話での問い合わせに迅速かつ丁寧に対応したり、SNSでアカウントを作成してユーザーとコミュニケーションをとっていくことで、信頼や愛着を培うことができます。
画像や動画を用いて店員やサイト運営スタッフの人となりをアピールすることも有効です。
つまり「競合のサイトではなく、このサイトで買い物したい」と思ってもらえるサイト作りが、ECサイトにおけるブランディングにつながります。
ECサイトにおいてブランディングを行うことのメリット
ECサイトでブランディングを行うメリットは、次のようなものが考えられます。
リピーターになってもらえる可能性が高まる
実店舗であれば、店舗の場所や名前を確認して、自分の足で買い物に出かけます。
そのため、次に同じものを買う時もまた同じ店舗で、となる可能性が高くなります。
これに対し、ECサイトの場合、商品名やブランドで検索して出てきたECサイトの中から比較して選択しますが、この際にあまりサイト名を気にはしません。
場合によっては、購入したECサイトのサイト名を覚えていないケースも十分にありえます。
これが楽天やAmazonなどのモールであればなおさらです。
次に同じものを買う際、検索で上位表示されなければ、サイト名を覚えていないお客様は別のECサイトで購入する可能性があります。
しかし、ブランディングによって商品だけではなくサイト名を認識してもらえていれば、二回目以降も競合に流れることなく購入してもらえる可能性が高まります。
購入単価の上昇と新規顧客獲得コストの抑制
ブランディングによって愛着や信頼を得ることができれば、これまで購入していた商品だけでなく別の商品も購入してもらえるかもしれません。
また、ユーザーは愛着や信頼を感じるようになると、友人や家族にも紹介してくれる可能性が高まります。
これにより、販促費を抑えつつ新規顧客の獲得が可能になります
価格競争からの脱却
ブランディングとは、商品やサービスだけの価値を提供するものではありません。
接客やアフターサービス、比較検討時の情報提供など、ユーザーが興味関心を持った時点から、商品を購入して活用するまでのすべての時点で、良質な体験を提供するものです。
商品の価値向上だけに目を向けると、どうしても品質を向上させたり、価格を下げたりといった施策になりがちです。しかし、現在のように多くの業種で市場が成熟し、商品のコモディティ化（市場参入時に、高付加価値を持っていた商品の市場価値が低下し、一般的な商品になること）が進むなか、それだけで競合と差別化することは非常に困難です。
場合によっては価格競争に陥ってしまい、売れば売るほど赤字といった状態にもなりえます。
しかし、ECサイト自体に愛着を持ったユーザーであれば、価格の高い安いで商品の選択はしないため、価格競争に巻き込まれにくくなります。
ECサイトでブランディングを効果的に行うためのポイント
大企業や有名企業以外の企業や店舗の多くは、実店舗の運営や商品製造などの片手間にECサイトの運営を行っているケースが少なくありません。
そのため、どうしても限られたコスト、リソースのなかでブランディングをする必要があります。
そこで、できるだけ効率的に高い効果を発揮するブランディングのポイントを紹介します。
自店舗のユーザー層に合ったチャネルの選択
ブランディングを行う場合、本来であればできるだけ多くのチャネルを用意し、ユーザーとの接点を増やすことが重要です。
しかし、リソースが少ない場合は、自店舗を利用するユーザーがもっとも多く利用するチャネルに絞り、そこにリソースを集中させます。
ユーザーが望む情報を望むタイミング、望むチャネルから発信する
商品に関する情報は、どうしても運営者側の出したい情報を出してしまいがちです。
しかし、それでは一方的な情報の押しつけになってしまい、ユーザーの信頼は得られません。
重要なのはユーザーの意見に耳を傾け、ユーザーが望む情報を望むタイミング、望むチャネルから発信することです。
動画を活用する
動画は静止画や文章と比べて、短時間で多くの情報を伝えられます。
愛知大学が発表した「文字から画像、そして動画へ」の論文によると、1分間の動画の場合、文字情報の100万倍の情報量を持つとされています。映像でより多くの視覚情報を与えるとともに、音声で聴覚にも訴えることができます。
さらにSNSに配信することでリツイートやシェアによる拡散力も期待できます。
有名俳優を起用した健栄製薬のツイートは1万人以上に拡散され、多くのユーザーに対して認知を獲得するなど、有名人や最近ではYoutuverやカリスマ性のある動画配信や活動している方とコラボすることで、より多くのユーザーの認知を獲得できます。
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サービスの質を維持する
例えば「最初に購入した際にはアフターフォローのメールがきたが2回目の購入時にはメールがこなかった」というだけでも、ECサイトに対する信頼感は減少してしまいます。
お客様とのコミュニケーションは、常に一定に保ち続ける必要があります。
ただし、これも少ないリソースで実現するのは困難なため、MA（マーケティングオートメーションツール）やCRM（顧客管理システム）などのツールの活用がおすすめです。
まとめ
現在、誰もが知っているようなブランドの多くは長い期間に渡ってお客様との関係性を構築したうえでできあがったものです。
決して短期間で生まれたものではありません。
さまざまな試行錯誤を繰り返し、そのなかで最適だと思えるものを信じて続けてきたからこそ、お客様の信頼や愛着を得られたのです。
これはECサイトのブランディングであっても同様です。
もっとも重要なのは継続であり、途中で止めず、常にユーザーに最適な体験を提供できるようにすることが、ブランディングを成功させる唯一の方法だといえるでしょう。
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