マーケティング担当者の中には、ブランドロイヤリティについてよく理解していない人も多いのではないでしょうか。ブランドロイヤリティはマーケティング戦略の一つで、実は長期的に安定した売上げを確保するために重要な戦略なのです。
この記事では、ブランドロイヤリティが高まる仕組みやメリット、ブランドロイヤリティ向上のポイントを紹介します。
目次
ブランドロイヤリティとは
ブランドロイヤリティとは、消費者が複数の選択肢がある状況で特定のブランドを好んで選ぶことを意味します。
ブランドロイヤリティは特定のブランドへの愛着を意味するため、ブランドロイヤリティが高くなるほど、リピーターの消費者を増やすことができます。
ブランドロイヤリティを高める３つの仕組み
ブランドロイヤリティを高める主な仕組みをご紹介します。
- ・消費者の愛着心
- ・コミュニティの形成
- ・商品のシリーズ化
仕組みを理解することで、ブランドロイヤリティ高めていきましょう。
消費者の愛着心
ブランドロイヤリティの向上は、消費者のブランドに対する愛着心が高まるほど大きなものになります。
消費者のニーズに合った商品や親身な対応をしてくれるなどの質の高いサービスがブランドロイヤリティ向上において重要です。
他にも親近感が湧くようなデザインや顧客に易しい性能のものも消費者から支持を集めやすくなります。
コミュニティの形成
ブランドロイヤリティは、消費者の言動によって高まる場合もあります。たとえば、SNSで商品に対するコメントが瞬く間に拡散され、口コミが広がることで商品やサービス、企業のファンのコミュニティが形成されることがあります。
ファンコミュニティが形成されることで、参加者が自発的に商品やサービスのPRをしてくれるため、いつの間にかブランディングされていることもあります。そのため、ブランドロイヤリティ向上には、多くのファンを獲得しファンコミュニティを形成できるかが大きなカギになります。
商品のシリーズ化
商品やサービスをシリーズ化することで、消費者にブランディングすることができます。
シリーズ化することにより、「使用するアイテムを同シリーズで統一したい」という消費者意識が働き、固定客を確保することが可能です。
また、シリーズ化によって消費者の使用頻度が高まれば、消費者は親近感を抱くようになり、結果ブランドロイヤリティの向上へつながります。
ブランドロイヤリティのメリット
ブランドロイヤリティを高めることでさまざまなメリットがあります。
ブランドロイヤリティのメリットを把握し、取り組みへのモチベーションを高めましょう。
リピーターが増える
顧客のニーズに答えながら質の高いサービスを行っていくことで、ブランドロイヤリティが向上し、リピーターの増加につながります。
安定した利益を長期的に得るためには、一元客ではなくリピーターの確保が重要なので、ブランドロイヤリティの向上は大きなメリットといえます。
顧客単価が増える
顧客単価の増加もブランドロイヤリティのメリットの一つです。
ブランドへの愛着が湧くと自分に必要のない商品やサービスでも、消費者のニーズを捉えていれば興味を持つようになります。
ブランドロイヤリティが高くなれば、そのブランドへの信頼感も大きくなるので、商品やサービスを好意的に受け入れ、結果として購入や成約に結びつくことになるのです。
宣伝コストが抑えられる
一定数のファンは商品やサービスを利用してくれるので、宣伝機会が減り宣伝コストの抑制につながります。
リピーターやファンは自分で情報を得ようとするので、自社のWebページやSNSに商品情報を公開するだけで大きな宣伝効果を得られるのです。
また、ファンコミュニティが自発的に情報を拡散して宣伝してくれるので、商品やサービスの提供者が大々的に宣伝しなくても、結果として大規模な宣伝をしたことになります。テレビなどのマスメディアや紙媒体の広告を打つ必要がなくなるので、宣伝に多額の費用をかけなくて済むでしょう。
ブランドロイヤリティの測定方法
ブランドロイヤリティを測るには消費者にアンケートを取ることが有効です。
一般的にブランドロイヤリティを測るときは、「NPS®」の指標を用いる傾向があります。
NPSとはNet Promoter Score（ネット・プロモーター・スコア）の略語で、「商品やサービスを継続して利用したいと思うか」「消費者自ら商品やサービスを知人などに勧めたいと思うか」などをアンケートすることです。
NPS® によって、消費者が企業やブランドに対してどのくらい愛着があるかを数値化できるので、過去の調査結果や競合の調査結果と比較することができます。
ブランドロイヤリティを高める４つのポイント
ブランドロイヤリティを高めるためのポイントを紹介します。
消費者視点に立って、どうすれば自社の商品やサービスを選んでもらえるかを考えるのがポイントです。
消費者のニーズに沿った商品やサービスを提供し続ける
ファンを増やすためには、消費者のニーズに沿ったものを提供し続ける必要があります。
いくら優れた商品やサービスでも、消費者のニーズに合ったものでなければ、消費者は離れていくきます。
市場調査を行い消費者のニーズを把握して、リピーターになってもらえるように質の高い商品やサービスを提供していきましょう。
顧客サポートを厚くする
ブランドロイヤリティは企業やブランドへの信頼感が影響するので、消費者に安心して利用してもらえるようにサポート体制を充実させることが重要です。消費者の立場に立ち、顧客心理でサポート対応をすることで、消費者は商品やサービス提供者に対して親近感を覚えます。
24時間体制のサポート体制や消費者が好感を抱くような親身な対応など、顧客サポートに力を注ぎましょう。
コミュニティを形成する
ファンからコミュニティを形成されるのを待つのではなく、消費者が自由に情報を得たり意見を発信できたりする場を設けましょう。
そのために重要なのはSNSを利用することです。SNSによってターゲット層や商材の相性が変わってくるため、どんな人にどのようなイメージを届けたいのか明確にし、拡散力を高めるためにSNSを導入してみましょう。
コミュニティに参加した消費者同士が意見を交換し仲間意識が生まれると、ブランドロイヤリティが高まります。
ポイント制度を設ける
ポイント制度を導入して、顧客に利用するメリットを与えることが重要です。
多くの企業やブランドが導入している施策で、消費者はポイントを貯めることを目的に商品やサービスを選ぶ傾向があります。
100ポイントごとに使用できるなど、消費者がポイントを貯めたくなるような目標を立ててあげると効果的です。
まとめ
ブランドロイヤリティを高めることで、リピーター増加や顧客単価アップなどのメリットが期待できます。
消費者に質の高い商品やサービスを提供したりサポート体制を充実させたりして、消費者の立場に立ってPRしていきましょう。
なお、商品やサービス情報をSNS等で発信するときは、動画で訴求するのがおすすめです。
魅力的な動画を作成してブランドロイヤリティを高めていきましょう。
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