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CRMをマーケティングに活用?顧客との関係を構築する流れについて紹介

現代は顧客ニーズが多用化し、従来までの大量生産・大量販売といった手法が通用しなくなってきました。
その代わりに台頭してきたのがOne to Oneマーケティングのようにユーザー一人ひとりのニーズに合わせたマーケティングを行い、顧客満足度を高めていくことが大切となってきています。

そのような現状の中、CRMマーケティングに注目が集まっています。
当記事では、CRMマーケティングについて解説していきます。CRMのメリットやデメリット、導入にあたってのポイントなどをまとめました。

CRMとは?

CRMとは、「Customer Relationship Management」の略です。
顧客ごとの情報を管理・分析し、顧客それぞれに合わせた戦略をとるマーケティング手法です。

CRMマーケティングは、新規顧客獲得や既存顧客の満足度を向上させることを目的として行います。
市場や顧客の変化から、以前のようにTVCMをうったら商品が売れるという程の効果は期待する事ができなくなってきました。そういった背景から、ターゲットに合わせた戦略が取りやすいCRMマーケティングが有効な手段と考えられています。

CRMのメリットとデメリット

CRMマーケティングをおこなう上でのメリットとデメリットをみていきましょう。
CRMマーケティングは有効な戦略ですが、いくつかの注意点もあります。

CRMのメリット

CRMマーケティングには、次のようなメリットがあります。

  • ・顧客情報を一元化して管理できる
  • ・最適なタイミングでユーザーにアプローチすることができる
  • ・コンテンツの充実
  • ・長期的な利益が見込める

CRMマーケティングをおこなうと、顧客情報を一元化して管理できます。
複数のツールにまたがっている情報をまとめて管理できるので、マーケティング担当者においても効率的なマーケティング施策を行うことができます。

そして、MAツールを導入すると顧客情報を管理できるだけではなく、顧客が製品を必要としているときに商品やサービスを提供できまるように設定することができます。顧客が「欲しい」と思ったときにメルマガの配信などのアプローチをかけることで、購入率を上げることができます。

また、以前のテキストだけのメールマガジンではなく、最近ではhtmlを活用したレイアウトなど自由度の高いメールマガジンのコンテンツを作成することができます。
そのため、動画を埋め込み、ユーザーにメールを開くだけで動画を視聴させることができるなど、ユーザーによりサービスや商品情報が届けやすくなっています。
メルマガを作成する際にはコンテンツにも意識を向けどのような内容であればユーザーの興味関心を惹くことができるかを考える必要があります。

その結果、CRMマーケティングは顧客満足度が上がりやすいので、顧客と信頼関係を築けるため、顧客は企業の優良顧客となり、長期的な利益をもたらしてくれるようになるでしょう。

CRMのデメリット

それでは、CRMのデメリットはなんでしょうか。デメリットとしては次の点があげられます。

  • ・導入コストがかかる
  • ・慣れるまで時間がかかる
  • ・セキュリティ管理を徹底する必要がある
  • ・すぐには効果がでない

CRMマーケティングを行うには、ツールを導入する必要があります。
そのため、コストが掛かったり、ツールに慣れるまで時間がかかってしまいます。
また、顧客情報を取り扱うので、セキュリティ管理を徹底させるための勉強会や意識づけが必要となります。

そして、CRMマーケティングは長期的におこなうマーケティング手法なので、導入してすぐに効果がでるわけではありません。すぐに結果を出すのが難しいことを、留意しておきましょう。

CRMマーケティングをおこなうポイント

CRMマーケティングを行うポイント

CRMマーケティングをおこなう上では、いくつかのポイントがあります。
導入の前に、チェックしておきましょう。

目的を明確にする

CRMは導入すれば必ず成果をあげられるというわけではありません。
企業によって課題は異なります。ツールを導入して何を達成させたいのか、なんの課題を解決するべきかを明確にしたうえでCRMを導入しましょう。

顧客と良好な関係を築き、顧客満足度を上げることで、成果に結びつけるため、CRMは短期的な利益ではなく長期的な利益のためにおこないます。
CRMを使い、どうすれば顧客満足度の向上につながるかを考える必要があるでしょう。

ツール選定を慎重におこなう

さまざまな企業からCRMマーケティングツールが提供されています。
ツールの導入にはコストがかかるので、適切に選定したいところです。

ツールを選ぶときには、次の点を意識するとよいでしょう。

  • ・導入のしやすさ
  • ・必要な機能がついている
  • ・操作が簡単か
  • ・他のシステムと連携ができるかどうか
  • ・無料トライアルを試す

せっかくツールを導入しても使いこなせなければ意味がありません。
上記のポイントをチェックし、使いやすいツールを導入しましょう。導入する際には、まずは無料トライアルを利用してみると良いです。

チームの連携をおこなう

CRMマーケティングをおこなうときには、マーケティングをおこなうチームと営業チーム、顧客情報を管理するシステムチームなど、複数のチームが関わります。
効果的にCRMマーケティングをおこなうには、チームの連携は必須です。
チームが適切に連携できるように、基盤を整えておきましょう。

まとめ

企業に長期的な利益もたらしてくれるのは、企業のファンとなった顧客です。
そのためにもCRMマーケティングをおこない、顧客満足度を上げていく必要があります。

CRMマーケティングには導入コストがかかったり、セキュリティ管理を厳重におこなう必要があったりするなどの注意点がありますが、導入することで得られるメリットは大きいです。
無料トライアルを試せるツールもあるので、導入を検討してみてはいかがでしょうか。


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