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SNS安定運用のためにはマニュアルを作るべき!作成のポイントについて紹介

TwitterやInstagram、FacebookなどのSNSが広く利用され始めてから10年ほどが経ちました。SNSアカウントには一般の個人や著名人のもののほか、企業による公式アカウントも珍しいものではなくなっています。

この記事では、企業が公式SNSアカウントを運用してプロモーションを行う際に、安定的な運用を図るための「マニュアル」作成についてご紹介します。
マニュアルを作るメリットや、作成時のポイントなども詳しく説明しますので、ぜひご参考にしてください。

参照:SNS登録率6割10年で3倍に民間調査:日本経済新聞

企業アカウントを長続きさせるには「マニュアル」が必須

SNSを企業単位で運用することに、魅力を感じる人は多いと思います。
SNSはリアルタイム性が高く大量拡散が見込めるため、「バズる」ことで自社や商品が意外な形でブレイクを果たすことも期待できます。

しかし、SNSの拡散機能が時としてネガティブな方向に働いてしまうと「炎上」と呼ばれる、批判や攻撃的反応の大量拡散が起こることもあり得ます。それを危惧するあまり、公式アカウントの運用に踏み切れていないというケースも少なくないでしょう。

企業のSNS公式アカウントを安定して長期的に運用するためには、開設に際してマニュアルを必ず作成し、それに則って運用を進めていくようにしましょう。
既に公式アカウントを運用中で、あまり効果が得られていないと感じる場合にも、マニュアルを新たに作成して運用に役立てるのがおすすめです。

企業SNSのマニュアルを作成するメリット

企業のSNSアカウントを運用する際にマニュアルを作成しておくことで、どのようなメリットがあるのでしょうか。マニュアルの作成には運用にかかわる業務量や生産性の面、そして運用に伴う効果の面の双方において利点があります。

マニュアルがあれば複数名で運用できる

企業SNSの担当者が1名だけという体制では、運用面でかなり無理があります。
SNSアカウントの運用は「片手間」や「空き時間」で行えるものではありません。
業務量調整のためにSNSを担当したものの、意外に手間が掛かり長続きしなかったという事態にもなりかねないでしょう。

上記のような事態を避けるためにも、複数名の担当者が作成したマニュアルを参照の上アカウントを共同運用する方法がおすすめです。企業のカラーに合わせ、均質化された情報発信を行うことが可能になるからです。
マニュアル内で、企業SNSにおける目標や目的をはっきりさせた上で共有できていれば、各メンバーがそれをめざして運用を続けられます。

イメージの統一化を図れる

先にも「情報発信の均質化」について述べましたが、企業イメージを保つことも長期的なSNSアカウントの運用には重要です。必ずしも既存のパブリックイメージをSNSに落とし込むべきというわけではありませんが、SNSアカウントも企業ロゴやスローガンと同様に「会社の顔」です。
SNSの投稿から「ひとりの従業員が一連の発言をしている」とユーザーにイメージしてもらうことで、印象を損なうことなく親しみを感じてもらうことも可能です。

SNS運用マニュアルに盛り込むべきこと

SNS運用マニュアルに盛り込むべきこと

企業SNSの運用マニュアルを作成する際、盛り込みたい項目にはどのようなものがあるのでしょうか。
SNSの選定から投稿回数の目安まで、マニュアル作成時に意識したいポイントをご紹介します。

アカウントを取得するSNSの選定

SNSも複数の種類があり、それぞれ異なる特色を持っています。
自社がどのSNSにフィットし、アカウントの人気を獲得できるかなどをじっくり検討し、どのSNSアカウントを運用するか決めましょう。
各SNSの主な特徴を以下に挙げますので、選定の際に参考にしてください。

Instagram

10代~30代までの女性がメインユーザーとされ、投稿画像・動画の美しさや楽しさ、ファッション性などが重視される傾向があります。
ボリュームの大きな情報を提供する目的としてよりは、見映えと好印象で認知拡大を図りたいときに有効なSNSです。

Twitter

10代~30代の男女を中心に利用され、2000年代に流行した匿名掲示板に代わるツールとして認識しているユーザーも多いSNSです。
拡散力が高い反面、タイムラインが速く流れやすい短文投稿形式のため、じっくり時間をかける話題作りには向きません。

Facebook

20代~50代のビジネスパーソンが主要ユーザーで、原則実名アカウントで運用するため「顔の見える日記」や「自身・自社のビジネス情報」といった投稿内容が多いSNSです。
文字数制限などがなく、投稿に関する自由度が高いためブログツールからの移行ユーザーもいます。

参照:データ主導経済と社会変革

投稿テーマを複数決めておく

投稿内容にいくつかのテーマを設けてリスト化しておくと、アカウント担当者があらかじめ投稿内容を考えておけるためスムーズに運用できます。
いざ投稿する段階になり、何を書いていいかわからなくなる状況にならずに済むでしょう。
さらに曜日ごとの投稿テーマまで決めておけば、各曜日の担当者が事前に投稿内容を考えやすくなります。

時節の話題や記念日などを押さえておく

マニュアル内にカレンダーを設け、季節の行事や祝日・記念日などを記入しておきます。
誰もが意識している「今日は〇〇の日」から話題を作ることで、多くのユーザーと接点を持つ機会を増やせます。もちろん創立記念日や看板商品の発売日など、企業に関する記念日も押さえましょう。

投稿回数の目安を設定する

投稿の頻度についても、あらかじめマニュアル内で明確にしておきます。
初めは無理がない回数を設定し、効果や反響に応じて調整を行う方法もおすすめです。

投稿時のトーン・マナー

投稿する際に、担当者によって文体や話題の傾向が違いすぎると違和感を与えてしまいます。
投稿する際の文体や語り口などのトーンやマナーも、可能な限り統一させられるようマニュアルに掲載しておくと役立ちます。

まとめ

企業SNSの目的に「ブランドイメージの構築や定着」が含まれている場合は、特にマニュアルの内容も微細に入り設定を行う必要があります。
また、安定運用を図れて一定の成果が得られたとして、その後方針転換の必要性が出てくることもあり得ます。

状況が変化すれば、マニュアルの内容も適宜柔軟に更新していくことが重要です。
企業アカウントで人気を獲得し、長期的に企業イメージの向上に貢献させたいのであれば、基盤となる運用方針をしっかり作成した上で参入を図りましょう。


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