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リレーションシップマーケティングのメリットや具体的な手法について紹介

マーケティング用語の一つである「リレーションシップマーケティング」。
マーケティングに携わっていれば、耳にする機会がある言葉です。
しかし具体的に何をして、どのような効果をもたらすマーケティング手法であるかご存じでしょうか。

この記事では、リレーションシップマーケティングの概要をご紹介し、実施のメリットやリレーションシップマーケティングの具体的な手法についてもご説明します。

リレーションシップマーケティングとは

リレーションシップを日本語にすると「関係性」です。
つまり、リレーションシップマーケティングとは「顧客との関係を重視したマーケティング」を指します。

具体的には、獲得した顧客と信頼関係・友好関係を構築することでリピーター化を促し、顧客維持につなげる手法です。「新規顧客をお得意様(ロイヤルカスタマー)に育てるマーケティング」と言い換えても、分かりやすいでしょう。

効果的なリレーションシップマーケティングを実施することで、顧客のLTV(ライフタイムバリュー=生涯価値)を高めることが可能です。また、リピーター売上の向上を図ることもできます。

リレーションシップマーケティングの効果やメリット

リレーションシップマーケティングを実施することで得られる効果やメリットは、単に売上をアップさせられることにとどまりません。リレーションシップマーケティングが企業にとって具体的にどのようなメリットをもたらすのか、詳しく見ていきましょう。

顧客獲得のコストを抑えて売上を伸ばせる

開拓の余地が少なく成熟した市場でマーケティングを行う場合、新規顧客の獲得は簡単ではありません。
既存の顧客を重視し、お礼や特典などの活用でお得意様になっていただくことで、新規顧客獲得よりも少ないコストで売上アップを図ることができます。

口コミによるマーケティング効果が期待できる

既存顧客をロイヤルカスタマー化することで、口コミによる新規顧客の獲得機会を増やすことができます。
満足度の高い顧客が増えることで、顧客拡大のみならず製品の改良や新製品開発の際にアドバイスを得ることで、より良い商品作りにも貢献してくれる可能性があります。

客単価の向上

既存顧客がロイヤルカスタマーになることで、顧客1人当たりの年間購入額や1回当たりの購入単価をアップさせることができます。
客単価の平均を伸ばしていくことで、顧客を増やさなくても売上を伸ばしていくことが可能です。

顧客のLTV向上

顧客がお得意様になってくれることで、顧客自身のLTV(生涯価値)が上がります。
顧客のLTVが向上することで、リピート率をアップし解約率を減らすことにもつながります。

事例に基づくリレーションシップマーケティングの実践法

事例に基づくリレーションシップマーケティングの実践法

リレーションシップマーケティングは、さまざまな業界で数々の企業に実践されています。企業が実際にどのような手法でリレーションシップマーケティングに取り組んでいるかを詳細に見ていきましょう。

大手通販事業者の例と具体的な実践法

米国の大手インターネット通販事業者のサイトが、ユーザーの購入履歴やチェックした商品に合わせて表示するおすすめをご覧になった人は多いと思います。
あの「この商品を購入した人は、こちらの商品にも興味を持っています」こそ、リレーションシップマーケティングの一環です。

どの顧客にも同一の情報を提供するのではなく「あなたのためだけに紹介する」ことで、継続購入を促し単価の向上を図っているのです。

ホテルチェーンの例と具体的な実践法

世界的ホテルチェーンが取り組むリレーションシップマーケティングでは、「お客様を一生涯顧客に」という目標が掲げられています。宿泊客の好みなどをデータベースに記録することにとどまらず、働くすべてのホテルスタッフにそれらを周知するという徹底ぶりです。

よく知られる具体例には、「必ず宿泊客の好みに合うミネラルウォーターを客室に用意すること」や、「誕生日や記念日に用意される特典」などがあります。
これらの取り組みで、国内にある同チェーンのあるホテルではリピーター率5割を記録しています。

まとめ

リレーションシップマーケティングを実施するためには、個々の顧客に対するきめ細かな取り組みが必要です。
またそれぞれの顧客に十分以上の配慮が求められますが、成功によって企業は安定した経営が可能になります。
リピーターの売上向上につながるだけでなく、顧客自身が企業の広告塔となってくれる可能性も秘めたリレーションシップマーケティング。

市場の成熟を実感している場合や、より長期的な安定経営をめざすタイミングを感じ始めたときには、ぜひ導入と実施を検討してはいかがでしょうか。


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