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チャットボット導入でコンバージョン率改善!メリットと注意点について

コンバージョン率の改善を目的とし、WebサイトやLINEなどでチャットボットを導入する企業が増えてきました。
しかし、本当に成果があがるのか、運用後に注意するべきことはないのかなど、不安に感じている企業の担当者もいると思います。

この記事では、チャットボット導入でコンバージョン率を上げるポイントや注意点、チェックするべきKPIなどを解説します。自社のコンバージョン率アップに役立ててください。

チャットボットでコンバージョン率をアップ

コンバージョンを増やすためには、資料請求や無料トライアルなどのWebサイトへのアクセス数を増やすことが大切です。しかし、アクセス数が増えたとしても、コンバージョンに直結しないことがあります。

例えば、SNS広告からWebサイトに遷移してきたユーザーは、このサイトは怪しいサイトではない?本当に大丈夫?といった不安を持っているかもしれません。
また、興味を持っていたとしてもユーザー情報を入力することに手間を感じ、離脱してしまうケースもあるでしょう。このような課題を解決し、コンバージョン率を高めるためには施策が必要です。

そこでおすすめしたいのが、チャットボットです。
主にWebサイトやLINEなどのチャットツール、スマートフォン用アプリなどでカスタマーサポートツールとして利用されており、自動会話型プログラムとも呼ばれているチャットボットを活用すると、通常は人が対応する問い合わせや注文受付などができるようになります。

なぜチャットボットでコンバージョン率の改善が期待できるのかというと、気軽な問い合わせや相談に対し、ニーズに合ったオファーや入力のサポートが可能になるからです。
アクセス数を増やしながらコンバージョン率を高めたい企業は、チャットボットに注目し活用し始めている傾向があります。

チャットボットでコンバージョン率を上げる4つのポイント

チャットボットでコンバージョン率を上げる4つのポイント

ここでは、チャットボットでコンバージョン率を上げるための運用ポイントをご紹介します。

フォームを設置する

先ほど、情報を入力することに手間を感じ、離脱するユーザーが多いというポイントに触れましたが、チャットボット内にフォームを設置することでこの問題は解決されます。
チャットボットは会話形式で項目を一つずつ入力してもらうことが可能なため、画面のスクロールや入力枠のクリックなどといった手間が減らせます。
ユーザーにとって負担が少ないため、コンバージョン率の向上が期待できるでしょう。

「話しかけ」を重視する

チャットボットの魅力といえば、人が対応するように顧客ニーズに応じた反応ができることです。
チャットボットを活用する際には、「何かお困りですか」「何をお探しですか」などの話しかけを重視しましょう。そうすることで、ユーザーのニーズを聞き取ってから適切な情報を提供することが重要です。
一方的に商品情報をアピールするなどは、かえって逆効果です。

提案型接客でコンバージョンを試みる

ユーザーが求める情報を提供するだけでなく、テキスト・音声の情報からニーズを予測して、提案型接客をすることも重要です。
例えば、機能や価格についての質問が続いた場合は「今なら無料トライアルができます」などと応対し、コンバージョンに直結しそうな方向に誘導してみましょう。

コミュニケーション履歴を活用して改善する

チャットボットでは、コミュニケーションの履歴をテキストデータで残せます。
これを利用して「どのような質問が多かったのか」「どの段階でチャットボットの提案を受け入れたのか」「平均的な滞在時間」などを分析するのがおすすめです。
ユーザーの不満を解消し、問題を改善することで、コンバージョン率は向上します。

チャットボット導入後にチェックするべき7つのKPI

チャットボットの導入効果を測定するためには、どのようなKPIを確認するべきなのでしょうか。
ここでは網羅しておきたい7つの重要KPIを紹介します。

①チャットボット起動数
チャットボットがWebサイトなどに訪問した人に対して表示された回数です。

②アクション開始数
「チャットボットをクリックした」「選択式の回答を選んだ」「質問のテキストを入力した」など、ユーザーがチャットボットに対して何らかの操作をした合計回数です。

③チャットボット利用開始率
チャットボットが表示された回数に対し、顧客からアクションが開始された割合です。

④サイト誘導数
チャットボットが提案した入力フォームや資料請求ページなどへ遷移した数です。
ユーザーのニーズに応じた提案型接客の精度などにより数値が変化します。

⑤コンバージョン数
チャットボット内で完結する商品購入やサービス申し込み、資料請求、無料トライアルなど成果の数です。

⑥チャットボット経由コンバージョン数
チャットボットが提案した入力フォームや資料請求ページなどへ遷移した後でコンバージョンが発生した数です。

⑦旧経路でのコンバージョン数の変化
電話やメールなどチャットボット導入以前のコンバージョン数と、導入後のコンバージョン数の変化です。導入効果を分析するために計測します。

チャットボットのシナリオを作成するポイント

ここではチャットボットで対応シナリオを作るポイントと注意点を紹介します。

ユーザー目線の自然な対話シナリオをつくる

コンバージョン率を改善するためには、チャットボットの対話シナリオの作成が重要です。
このとき重視したい点は2つあります。

1つ目はユーザーファーストを常に意識することです。チャットボット利用者のニーズを予測し、なるべく利用時の負担を減らしましょう。

例えば、あるキーワードを入力したときにサジェスト機能で入力を補ったり、「料金について」「サービス内容の詳細について」などのショートカットボタンを提示したりするなどの工夫が大切です。
少なくとも、自社サイトを訪れたユーザーが自分で情報収集を行うよりも不便だと感じた場合、利用者数の増加は期待できません。

2つ目は対話の連続性・自然さです。
基本的な流れとしては、まず「何をお探しですか→商品のカテゴリを選んでもらう」などの質問でニーズの大枠を掴みます。
次に「この製品の何について知りたいですか→機能や料金などを選んでもらう」などのように範囲を狭めていきましょう。
最後に「こちらはいかがですか→資料請求や無料トライアル」といった流れでコンバージョンにつながるように提案します。

対話内容の幅が広く人口無能(手動で対話シナリオを作る)では対応できない場合、AI搭載のチャットボットを検討する方法もあります。

コンバージョン率を下げないための注意点

チャットボット導入でやりがちな失敗の一つは、対話を続けている間にユーザーが他のWebサイトに遷移してしまうことです。
他のサイトに遷移すると、入力の手間など新たな負担がユーザーにかかり、離脱してしまうリスクが高まります。
チャットボットでコンバージョン率を高めるポイントは、会話形式でヒアリングをしている段階で必要な入力項目を集め、チャット内でコンバージョンが完結するというシナリオ作りです。

もう一つ注意したいのが、話しかけ方です。現在の状況に応じ、話しかけ方を細かく変えるようにしましょう。

例えば、同じ商品の料金についての問い合わせでも、初めての質問なのか、機能やサポート内容について問い合わせがあった後の質問なのかにより会話の状況が異なります。
滞在時間が長く、質問項目が多いなど関心が高いと予想された場合、資料請求やトライアルを促すメッセージを追加するなどが効果的になるでしょう。

まとめ

チャットボットはコンバージョン率を上げるためにも活用してみたい機能です。
より多くの企業が取り入れ始めているので、ぜひ今回ご紹介した情報を参考に、検討してみてください。
また、活用する際には利用者の「今」を意識した対話シナリオを作成することが大切であると覚えておくと安心です。


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